–YAZAR: SAMİ BUGAY–
Bir insan günde ortalama 15-30 kere şikayet eder. Bir kişiyi şikayetçi olarak isimlendirmeden önce şikayet etmenin psikolojisini anlamak doğru olacaktır. Şikayet etmek, şikayet eden için psikolojik olarak rahatlatıcı bir ‘iyi hissetme’ etkisi yaratmaktadır. İnsanlar için temel ihtiyaçlarından birisi ‘diğerleri ile bağlantı kurmak, bağlanma arzusu’dur. İnsanlar şikayet etmeyi gerçekte yakınlık oluşturmak için kullanmaktadırlar. Mesela asansörde tanımadığınız insanlarla iletişime geçmenin yolunu ararız ve bunun için birçoğumuz havanın ne kadar sıcak veya soğuk olduğundan bahseder yani şikayet ederiz. Havaalanında uçağın geç kalmasından bahsederiz yanımızdaki tanımadığımız yabancı ile iletişime geçmek için. Şikayet aynı zamanda iletişime geçmek istediğimiz kişi ile aramızda bağ yaratmaya – dayanışma oluşturmamıza zemin olur.
İstisnasız her işyerinde bir şeylerden şikayet eden insanlar vardır değil mi? İşyerinde aradığı huzuru bulamayan insanlar, olumsuz iç seslerinin etkisinde kalmış, “kurban” rolünü oynayanlar. Yani bu kişiler dışarıdan böyle görünürler. Bu kişiler size teker teker hangi departmanın ne hata yaptığını, hangi yöneticinin yanlış kararlar aldığını, yöneticilik yapamadığını, şirket liderlerinin nasıl hatalı kararlar aldıklarını, nasıl etkisiz yönettiklerini detaylı şekilde kendi açılarından anlatırlar. Kahve molalarını, öğle yemeklerini, toplantı aralarını, bire bir yaptığınız görüşmeleri çok iyi değerlendirip, şirket kültürünün atmosferini toksik yüklenmiş kimyasal duygu bulutları ile doldururlar.
Şikayet, taşıdığı ve yaydığı duygular açısından umutsuzluk ve çaresizlik hissini besler ve büyütür. Bu hisler bulaşıcıdır da tıpkı esnemek gibi. Bunu herkes kariyerinde tecrübe etmiştir eminim. Yapmasak da maruz kalmışızdır. Peki “şikayet” bakış açısına diğer taraftan “memnuniyet” fırsatı olarak bakmak nasıl mümkün?
Koçluk yaptığım danışanlarımda bu alan muhakkak karşıma çıkıyor. Bazı kişiler şikayet etmeye kendisini o kadar kaptırmış ki olumsuz duyguların esiri olmuş gibiler. Farkında olmadan kendilerinden de şikayet ediyor aslında, kendi eksikliklerini, yapamadıklarını görüyorlar. Buna özeleştiri de diyebiliriz tabii.
“Şikayet” ne kadar negatif ve olumsuz olursa olsun aslında bazı insanlar için bir ihtiyaç. Ona pozitif taraftan yapıcı yaklaşmak da mümkün, çünkü şikayetin büyük değeri var aslında, ve şikayetin potansiyelini gördüğünüzde veya karşıdaki kişinin görmesini sağladığınızda işte o zaman değişim başlıyor. Bir koç da aslında kişinin bunu görmesini sağlıyor.
Koçluk yaklaşımından baktığımda konuya; “Neyin eksik olduğunu” fark etmek gerçekte özel bir yetenek, negatif bir davranış olsa da nereden baktığınıza göre değişiyor her şey. Kişiler bu yeteneklerini nasıl da olumlu ve pozitif tarafa dönüştüreceklerini bilmiyor olabilirler, üstüne üstlük bunu nasıl dile getireceklerini de bilmediklerinden, “şikayet” eden, “şikayetçi” damgası yiyor olabilirler, işyerinde veya özel hayatlarında.
Evet, şikayet eden sevilmez, özellikle iş ortamında şikayet etmek hiç beklenen ve istenen davranış değildir, bu kişiler toksik bir enerji yaydıklarından istenmezler. Hem şikayet edenlere hem de şikayete maruz kalanlara koçluk yaklaşımı ile yardımcı olmak mümkün.
Öncelikle, bu kişilere “şikayetçi, istenmeyen kişi” bakış açısından değil de, “bir şeylerin farklı olmasını, farklı yapılmasını isteyen kişiler” olarak bakarak yardımcı olabilirsiniz. Şikayetin değerini anlayan şirketler kendilerini gerçek anlamda iyileştirip geliştirebiliyorlar. Şikayet Yönetimi bu yüzden de önemli bir kavram. Şikayet ya da siz ona isterseniz geri bildirim de diyebilirsiniz, bazı kültürlerde hediye olarak da algılanıyor çünkü birisine doğru olmadığını düşündüğünüz bir konuda geri bildirim verdiğinizde veya “şikayette” bulunduğunuzda aslında ona çok değerli bir fırsat veriyorsunuz – ona ayna tutuyorsunuz – kendisini görmesini sağlıyorsunuz ve kendisini değiştirmesinin fırsatını veriyorsunuz. Şikayet bu kadar değerli evet – nereden baktığınız da çok önemli.
Şikayet eden kişiye de bu açıdan yaklaşıldığında, şikayet ettiği konuyu, ‘olumsuzluktan ve negatiflikten’ arındırıp kişinin enerjisini ‘istekleri dile getirmeye’ odaklamayı sağlayabilirsiniz. Bu aynı zamanda kişinin eksiklik gördüğü, değişmesini istediği konuda çözüme odaklanmasını da sağlayacaktır.
İyi bir dinleyici olduğunuzda, şikayete konu olan yargılamanın, değerlendirmenin, serzenişin veya fikirlerin satır aralarında istekleri ortaya çıkartacak formülü görmek çok zor değil. Bunu günlük hayatta yapabilmek çok pratik. “İsteğin nedir?” sorusu çok etkili ve sakinleştirici bir güce sahip. Hatırlarsanız bunu Alaaddin’in Sihirli Lambasındaki Cin söylediğinde nasıl bir etki yaratıyor karşı tarafta?
Şikayeti isteğe çevirmenin enerjisi ve gücü, şikayet eden kişiyi şöyle bir düşündürüp, sadece problemi dile getirmek yerine, çözüm üretmek adına problemin sorumluluğunu almaya itiyor.
Asıl amaç kişiye şikayeti konusunda çözüm önermek değil, onun da sorumluluk almasını sağlamak ve çözüme yönlendirmektir. Çünkü çözüm önerdikçe çözümleriniz hakkında da şikayet duyuyor olabilirsiniz, ‘onu daha önce denemiştik’, ‘olmaz imkansız’ gibi, çünkü karşınızda şikayet eden kişiye şikayet edeceği başka alanlar vermek yerine, ona direkt soru sormak en akıllıca iş. Diğer kuvvetli sorular şunlar olabilir mesela:
– Benden tam olarak ne istiyorsun?
– Nasıl çözüm üretebilirsin?
– Sen bu durumda ne yapabilirsin?
– Adım atmak için nereden başlayabilirsin?
– Sana bu konuda kim yardımcı olabilir?
– Sana ben nasıl yardımcı olabilirim?
Peki kişiden “şikayet etmeyi durdurmayı istemek” nasıl bir istek? Yaptığı şikayetin kendisi, çalışma arkadaşları ve şirket üzerinde nasıl bir etki yarattığının farkında olmayan bir kişiden yaptığı hareketi durdurmasını istemek yeterli olmayacaktır ve tam tersi bir etki yaratabilir yani istenmeyen davranışı başka istenmeyen bir davranış ile değiştirebilir. Bunun yerine daha spesifik olup, “şikayeti isteğe çevirmesini” istemek en iyi seçenek olacaktır.
Şikayet eden siz olun veya sizden şikayetinizi isteğe çevirmeniz sorulduğunda her isteğin 4 farklı cevabı olacağını unutmayın.
– Evet: Bu cevabı almayı beklemeden isteğinizi dile getirin
– Hayır: Net bir cevap en azından. Bir daha düşünüp yeni alternatif istekler üretmelisiniz.
– Karşı teklif: Bu karşılıklı ortak bir çözüm üretmek için zemin hazırlayacaktır ve doğru yoldasınız demektir.
– Bu konuyu araştırıp döneceğim: Takibe devam.
Bir toplumda bireyler, şikayet konusunda, gerçekleştirilebilir karşı teklifler ile birbirlerine isteklerini ilettikleri bir kültür olduğunda ‘çaresizlik’ ortamının yerini ‘olası alternatif çözüm’ ortamı alacaktır.
Size birisi elinde bir şikayet listesi ile geldiğinde nasıl düşünürsünüz?
Yerine bir istek listesi ile geldiğinde nasıl yaklaşırsınız?